ISO20000IT服务管理体（tǐ）系管理要点（2）

所属分类（lèi）：ISO20000
点击次（cì）数：
发布（bù）日期（qī）：2021/06/17
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详细介绍

培训管理

对于ISO 20000服务质量管理体系而（ér）言，员工（gōng）的个人工作能力需要有合适的培训（xùn）所支持。因（yīn）此培（péi）训的目的就（jiù）是使（shǐ）每一位（wèi）参与服务（wù）管理的员工（gōng）始终具备与提供（gòng）质优服务相匹配的工作能力。传统（tǒng）意（yì）义上的IT组织培训常被定义为技术培训，而对于一位能够始终（zhōng）为客户提供适当的IT服务（wù）的员工来说，须（xū）具备（bèi）基本的教育水平、接受过规（guī）范的实践训练、掌握本岗位相关技术并积累相当的实（shí）践经验（yàn）。这四项条件对（duì）于构造（zào）完善的IT服务是缺一不（bú）可的，组织应（yīng）当考虑在教育、训练、技术和经验四个方面持续提升员工工作能力的培训项目。

一个完整的（de）培训管理流程，至少（shǎo）应该包（bāo）括以下几个阶段。

1. 现状（zhuàng）分析

在一切培训活动开展之前，组织应该先对（duì）自身现状进行一番（fān）前瞻性的分（fèn）析。通（tōng）过对业务发（fā）展方向、技术（shù）发展（zhǎn）方向两个方面的分析，提炼出培训要点。同时（shí），还应该对组织现有（yǒu）人员知识体系、培训经历进行分析（xī），结合（hé）职（zhí）位要求（qiú）和职业晋升路（lù）径，得（dé）到完整的人力和组织现（xiàn）状。

2. 培训需求调查

培训不光是组织的事情，就员（yuán）工个（gè）人而言，其自身也有（yǒu）学习（xí）和进步的需求。组织对于这类员工自发的培训需求，也需要给予一定（dìng）的重视。可以设计培训需求调查表，对全体员工进行培训需求调查（chá），为培训管理者提供重要的参考（kǎo）。

3. 制定（dìng）培训方案

通过（guò）分析和调查后，组织应该（gāi）结合需（xū）求（qiú），趋势（shì）和现状，制（zhì）订出较合（hé）理（lǐ）的培训体系方案。方案经过高层领导审（shěn）批通过后，再制定（dìng）出详细的年度培训计（jì）划表，为全年（nián）的培训工（gōng）作（zuò）提供一个指导（dǎo）性的参考。

4. 实（shí）施培训（xùn）方案

培训方（fāng）案制（zhì）定完毕后（hòu），具体实（shí）施过（guò）程中会涉及到诸如落实讲（jiǎng）师、确认（rèn）培训参加（jiā）人（rén）员、准备培训教（jiāo）材、安排培训场地（dì）、确认培训资源到（dào）位、统（tǒng）计出勤、组织考（kǎo）试等一（yī）系列（liè）工（gōng）作，组织可以根据自身的实际情况（kuàng）予（yǔ）以（yǐ）安排。对于一些常规（guī）的（de）课程（chéng），可以采取制作标准的（de）电子课件的（de）形式，对（duì）于减少（shǎo）培（péi）训成（chéng）本、固定培训课程（chéng）有（yǒu）较大（dà）好处。此（cǐ）外，组织可以培养一些内部培训讲（jiǎng）师，提高内部培训效果。

5. 保（bǎo）留培训记录（lù）

所有培训的情况须留下可（kě）考核的记录。组（zǔ）织可（kě）以考虑以建立员工培训档（dàng）案（àn）等（děng）方式保留培训记录，并也可以以此作（zuò）为员工考核的一个参考依据。

6. 满（mǎn）意度（dù）调查

之后，对于组（zǔ）织进（jìn）行的一切培训活动，应该（gāi）以满意（yì）度调查（chá）的形式获得员（yuán）工的反馈，并以此作（zuò）为衡量（liàng）培训管理成效的一项参考指标。