江西ISO认证-服务行业（yè）推行ISO9001质（zhì）量管理体系的好（hǎo）处

说（shuō）到ISO9001质量管理体（tǐ）系认证（zhèng），大家（jiā）通常就会想到制造（zào）行（háng）业（yè），但随着社会的发展进步，同质（zhì）化产品（pǐn）竞争越（yuè）来越激烈，很（hěn）多企业都在强调一点：我们除了做产品外，我们更多的工作是在做服（fú）务！海（hǎi）尔的“产品、服务”更（gèng）是为（wéi）大家所知晓（xiǎo）。所（suǒ）以，在目前社会中（zhōng），服（fú）务越来（lái）越（yuè）被人们（men）所重视，而现在，我国（guó）有（yǒu）不少服（fú）务业正在探索建立科学（xué）有效的（de）服务质量体（tǐ）系（xì），越来越多的服务行业也开始导入ISO9001质量管（guǎn）理管（guǎn）理体系，从另一方面（miàn）看，服务（wù）行业导入（rù）ISO9001质（zhì）量管理体（tǐ）系更具有实际意（yì）义。

首先，ISO9000标准（zhǔn）中（zhōng）的（de）术语“产品（pǐn）”本身包含了服务的意（yì）思；而“质量”的含义不仅（jǐn）仅是指产品本身（shēn）的质量，同时还需要（yào）满足顾客（kè）的（de）交（jiāo）期、价格、服务等的明确的及（jí）潜在的（de）期望，这样，顾客更能感受到满足感，从而对企业（yè）的服（fú）务更（gèng）感到满（mǎn）意，满意度（dù）越高（gāo），忠诚度也就（jiù）越高（gāo），回头（tóu）顾客、介（jiè）绍（shào）新顾（gù）客就越（yuè）来越多，企业自然而（ér）然越做越好。

其次，质量管理体系八（bā）大核心（xīn）原则之一（yī）就是“以顾客（kè）为关（guān）注焦点。”我们（men）大家都在这样说，但怎（zěn）么做（zuò）才（cái）是真正的把顾（gù）客当做了（le）“焦点”？传统观念，第一（yī）是把本身产品质量做（zuò）好；其（qí）次满足（zú）顾客交（jiāo）货期；加上适中的产品价格及（jí）相关后（hòu）续（xù）服务就好了。但随着社会进（jìn）步，消（xiāo）费（fèi）者要求越来越高，且同（tóng）样的东西（xī）你可以提供（gòng），别人一样可（kě）以提供（gòng），为什么选择你？你（nǐ）的优势在（zài）哪儿？你的（de）产品（pǐn）再（zài）好、技术再好、价（jià）格再低（dī），可是进门（mén）老是给顾客摆脸色，我接受（shòu）不了；或者交货（huò）期（qī）一（yī）推再（zài）推，我同样也接受（shòu）不了；本来客户（hù）就不专（zhuān）业，而企业（yè）又不能给我提出一些（xiē）较（jiào）为专业的建议供我选（xuǎn）择，同样我可能会选择别人，等等。

归根（gēn）结底，除了那些垄（lǒng）断行业、高科技产品或（huò）别人（rén）无法替代（dài）的产品（pǐn），现在我们大家都在（zài）做服务。把顾（gù）客服务好（hǎo）了，什么都好了，哪怕我们的产（chǎn）品稍微（wēi）有（yǒu）些瑕（xiá）疵，顾（gù）客都能够给予（yǔ）理解和谅解。但服（fú）务较难做，服（fú）务（wù）更多的时候靠我们的员工（gōng）与顾（gù）客接触（chù）时给到顾客的感受，而人是感性（xìng）动物（wù），每个人的（de）言（yán）行举止包括（kuò）谈吐（tǔ）都会有所（suǒ）区别，顾（gù）客的要求也会（huì）有所区别，所以，我们如何去识别顾（gù）客的（de）不同要（yào）求，规范员（yuán）工的言行举止（zhǐ）更为（wéi）更要，而（ér）ISO9001质量管理（lǐ）体系（xì）的建立就可（kě）以在一定程度（dù）上对（duì）企（qǐ）业（yè）有所（suǒ）帮助。

以下简（jiǎn）单描述（shù）一下（xià）导（dǎo）入ISO9001质量管理（lǐ）体（tǐ）系的好处：

1、能使（shǐ）企（qǐ）业组织架构更明确（què），职责分（fèn）工更清晰。

   导入ISO9001首先第（dì）一（yī）步是梳（shū）理企业（yè）组（zǔ）织架（jià）构（gòu），明确各职能部门岗（gǎng）位的职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位（wèi）职责与分工明确；

b) 建（jiàn）立（lì）各部门（mén）服务质量目标，并经过考核以便努力实现目标。

2、服务（wù）管（guǎn）理到位：

    a) 能够明确（què）各自管理服务内容（róng）、服务（wù）项目；

    b) 能够有（yǒu）序提供日常（cháng）服务内（nèi）容；

    c) 能够明确员工升迁与培训（xùn）管理，员工素（sù）质提（tí）高。

3、服务标（biāo）准与考核要求到（dào）位：

    a) 服务人员上岗资格（gé）、条件明（míng）确；

    b) 服务人员绩（jì）效（xiào）考（kǎo）核标（biāo）准明确（què）；

    c) 所提供服务（wù）标准、考核标（biāo）准明确；

    d) 人员招聘标准、考核标准（zhǔn）明确（què）。

4、后勤管理到位：

    a) 设备（bèi）、物资购（gòu）买等管理制度明确；

    b) 内部文件、档案资源（yuán）管理电脑化。

5、改进机制的建立：

    a) 建（jiàn）立内部审核机制，及（jí）时发（fā）现（xiàn）问题，解（jiě）决问题；

b) 建（jiàn）立预防机制，多方听取意见，增强客户满意。

6、提高公司（sī）的有名度

     ISO9000证书的获得，标（biāo）志（zhì）着能够为顾客提供（gòng）完善、周（zhōu）到、好的管理服务，增加他（tā）们公（gōng）司的信赖，无形之中（zhōng）提高公司的人气与名（míng）气（qì）。

7、提高公（gōng）司的经济（jì）效益

     完善的管理体系（xì）可在一定程（chéng）度上节约（yuē）管理成本，建立公司的（de）行业（yè）信誉，从而给公司（sī）带来经济效益。

总之，企业通过导入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系，让全体员工的意识和能力得到（dào）一定程度的提升（shēng），规（guī）范各岗位作业流程，使企业内部沟（gōu）通更为顺畅，职责分工更明确（què），达到事事有人负责、事事有规范（fàn）标准（zhǔn）、出了问题能够得到及时发现及处理、终达（dá）到事事有（yǒu）提高的目的。