江西ISO认（rèn）证-服务行业推（tuī）行ISO9001质量管理体（tǐ）系的好（hǎo）处

说到ISO9001质量管（guǎn）理体系认证，大（dà）家通常就会想（xiǎng）到制（zhì）造行业，但随着社会的发展进步，同（tóng）质化（huà）产品竞争越来（lái）越激（jī）烈，很多企业都在强调（diào）一点：我们除了做（zuò）产品外（wài），我们更（gèng）多的（de）工作是在做服务！海尔的“产品、服务”更是（shì）为大家所知晓。所以，在目前社会中，服务（wù）越来（lái）越被（bèi）人们所（suǒ）重视，而现在，我国（guó）有不少服务业正在探索建立科（kē）学有效的服务（wù）质量体系，越来越多的服（fú）务行业也开始导入ISO9001质量管理管理体系，从另一（yī）方面看，服务行业导入ISO9001质量（liàng）管（guǎn）理体系更（gèng）具有实际意义。

首先，ISO9000标准中的（de）术语“产品（pǐn）”本身包含了服务的意思；而“质量”的含义不（bú）仅仅是指产品本身的质量（liàng），同时还（hái）需要满足（zú）顾客的（de）交期、价格、服务等（děng）的明确的及潜在的（de）期望，这样，顾客更（gèng）能感受到（dào）满足（zú）感，从而对企业的服务更感到满意，满意度越高（gāo），忠诚度也就越高，回头顾客、介绍新（xīn）顾客就越来越（yuè）多，企（qǐ）业自然（rán）而然越做越（yuè）好（hǎo）。

其（qí）次，质量管理体系八大核心原（yuán）则之一就是“以顾（gù）客（kè）为（wéi）关注焦点（diǎn）。”我们大家都在这（zhè）样说，但（dàn）怎么做才是（shì）真正的把顾客当（dāng）做了“焦点”？传统观念，第一是把本身（shēn）产品质（zhì）量做好；其次（cì）满足顾（gù）客交货（huò）期；加（jiā）上适中的（de）产品价格及相关（guān）后续服务就好了。但随着（zhe）社（shè）会进步（bù），消费（fèi）者要求越来越高（gāo），且同样的（de）东西你可以提供，别人一样可（kě）以提供，为什么选择你？你的优（yōu）势在（zài）哪儿？你的产品再好、技术再好、价格（gé）再低，可是进门老是给顾（gù）客摆脸色，我接受（shòu）不（bú）了；或者交货期一推再推，我同（tóng）样也接受不了；本来客户就不专业（yè），而企业又不能给（gěi）我提出一些较为专业的建议供我（wǒ）选择，同样我可能（néng）会选择别人，等等。

归（guī）根结底，除（chú）了那（nà）些垄断行业（yè）、高科技（jì）产品或别人无法替代（dài）的产品，现（xiàn）在（zài）我们大家都（dōu）在（zài）做服务。把（bǎ）顾客服务好（hǎo）了，什么都好了，哪怕我（wǒ）们的产品稍微有些瑕疵，顾客都（dōu）能（néng）够给予理解和（hé）谅解。但（dàn）服务较难做，服务（wù）更多的时（shí）候靠我们的员（yuán）工与顾客接触时给（gěi）到顾客的感受，而人是感性（xìng）动物（wù），每（měi）个人的（de）言行举止（zhǐ）包括谈吐都会有（yǒu）所（suǒ）区别，顾客的要求也会有所区别，所以，我们如何去识别顾客（kè）的不同要求（qiú），规（guī）范员工的言（yán）行举止更为更要，而ISO9001质量管理体（tǐ）系的建立（lì）就可以在一定程度上对企业有所帮助。

以（yǐ）下简（jiǎn）单描述（shù）一下导入ISO9001质（zhì）量（liàng）管（guǎn）理（lǐ）体系的好（hǎo）处：

1、能（néng）使企业组织架构更明确，职（zhí）责分工（gōng）更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第一（yī）步是梳理企业组织架（jià）构（gòu），明（míng）确各职（zhí）能部门岗位的职责权限，确保

    a) 领导职（zhí）责、部门职（zhí）责（zé）、岗位（wèi）职责与（yǔ）分工明确；

b) 建立各部门服务质（zhì）量目标（biāo），并经过考核以便（biàn）努力实现目标。

2、服务管理到（dào）位（wèi）：

    a) 能够明（míng）确各自管理（lǐ）服务内容、服务（wù）项目；

    b) 能（néng）够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高。

3、服（fú）务标准与考核要求到位：

    a) 服务人员上岗（gǎng）资格（gé）、条（tiáo）件明确；

    b) 服务人（rén）员绩效考核标准（zhǔn）明确；

    c) 所提供服务标（biāo）准、考核标（biāo）准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘标（biāo）准、考核（hé）标准明确。

4、后勤管理到（dào）位：

    a) 设备、物资购买等管理制度（dù）明（míng）确；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

5、改进机（jī）制的建立（lì）：

    a) 建立（lì）内（nèi）部审核机（jī）制，及时发（fā）现问题，解（jiě）决问题；

b) 建立预防机制，多方（fāng）听取意见，增强客户满意。

6、提高公司的有（yǒu）名度

     ISO9000证（zhèng）书的获（huò）得，标志着能够为（wéi）顾（gù）客提供完善、周（zhōu）到、好的管理服务，增加他们公司的信赖，无（wú）形之中提高公司的人气与（yǔ）名气。

7、提高公司的经济效益

     完善的管理体系可在一（yī）定程度上节约管理成本（běn），建立公（gōng）司的行（háng）业信誉，从而给公（gōng）司带（dài）来经济效（xiào）益。

总之，企业通过导入ISO9001质（zhì）量管（guǎn）理体（tǐ）系，让全体员工的意识和能力得到（dào）一定程度的提升，规范各岗位作业（yè）流程，使企业（yè）内部沟通更为顺（shùn）畅，职责（zé）分工更明（míng）确（què），达到事事有人负责（zé）、事（shì）事（shì）有规范标准、出（chū）了问题（tí）能够得到及（jí）时（shí）发现及处理、终达到事事有提高的目（mù）的。